经营者引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够优先处理识别意图，人工负